Ihre Experten für Qualitäts- und Performancesteigerung!

Wir messen die Kompetenz der Mitarbeiter in ihren internen und externen Teams im Kundenkontakt, überwachen die Qualität der Kundenkontakte und bereiten die jeweilige Ist-Situation verständlich und transparent für Sie und die Teams auf. Wir zeigen Ihnen in Echtzeit Stärken und Schwächen bei Prozessen, Kommunikation fachlichen Inhalten, Systemen und Schnittstellen und geben Handlungsempfehlungen zur Optimierung bis auf Mitarbeiterebene.

Das möchten wir für Sie erreichen:

– Etablierung von Qualitätsstandards im Service und Verkauf
– Steigerung (mittel- und langfristig) der Qualitätszahlen
– Erhöhung der Lösungskompetenz zur Vermeidung von Folgekontakten
– Aufzeigen von Optimierungspotenzialen zur Verbesserung der Prozesse & Performance
– Spiegelung von Kundenfeedbacks und der Kundenwahrnehmungen in einzelnen Kontakten
– Ermittlung von individuellen Ergebnissen zur zielgerichteten Mitarbeiterentwicklung

Damit unterstützen wir Sie:

Call- und Mail Monitoring

Tagesaktuell bewerten und analysieren wir echte telefonische und schriftliche Kundenkontakten im Service und Verkauf anhand definierter, eindeutiger Kriterien. Zu Beginn entwickeln wir mit Ihnen die Zielsetzung der kontinuierlichen Messung. Ferner definieren wir mit Ihnen die zu überprüfenden Qualitätskriterien und die Bewertungslogik. Gemeinsam erarbeiten wir mit Ihnen den Ablauf und technischen Prozess zur Umsetzung einer kontinuierlichen Messung.

Chat-Social Media Monitoring

Wir bewerten und analysieren echte Kundenkontakten in den Kontaktkanälen Chat und Social Media. Gemeinsam erarbeiten wir mit Ihnen im Vorfeld die Kriterien und entwickeln den Prozess der Durchführung.

Mystery Checks

Wir messen und analysieren die Service- und Verkaufsqualität (In- und Outbound) auf Basis fiktiver Kundenkontakte über die Kanäle Telefon, Email, Fax, Chat, Social Media etc. Dafür erstellen wir für Sie unterschiedliche Mess-Szenarien auf Basis der tatsächlichen Kundenanliegen und beschreiben unterschiedliche Kundentypen. Zudem erarbeiten wir Sie den Prozess der reibungslosen Durchführung.

Systemchecks

Wir überprüfen für Sie die durch die Mitarbeiter im Kundenkontakt getätigten Eingaben in den verschiedensten Kundendatenbanken/ -systemen. Ziel ist es, Fehleingaben und das Auslösen von Fehlbestellungen bzw. -prozessen zu vermeiden. Ferner können dadurch Schwachstellen in den Systemmasken aufgedeckt und optimiert werden.

Überprüfung der Sprachkompetenz

Durch unser internationales Team verschiedenster Muttersprachler, großenteils mit akademischem Hintergrund, ermöglichen wir Ihnen eine effektive und genaue Überprüfung der Sprachkompetenz Ihrer Mitarbeiter im internationalen Kundenkotakt.

High-Quality Back-office

Wir unterstützen Sie mit einem erfahrenen und qualifizierten BackOffice-Team bei der Bearbeitung von qualitäts- und inhaltstarken 2nd-Level Themen. Dazu zählen bspw. die Ticketbearbeitung und Lösung komplexer Kundenanliegen aber auch die proaktive Qualitätskontrolle und der Support beim Setup neuer Prozesse oder Systeme.

Eigenes Qualitätsmessungstool

vianalyze ist eine Entwicklung von vialine. Über 10 Jahre Expertise Qualitätsmanagement im Dialog mit Ihren Kunden über alle Kommunikationswege und CRM Prozessen…Wir wissen worauf es wirklich ankommt. Damit Ihr Kunde im Fokus steht, nicht der Kennzahlen Dschungel.

Unser Ziel: einfach & effizient konkreten Handlungsbedarf auf den Punkt bringen. Was läuft gut, an welchen Stellen sollte angesetzt werden um noch erfolgreicher zu sein? Identifikation von Best Practice um zu lernen, und zwar agil und flexibel – so wie vianalyze…